苦情の対応をしました

たまたま電話に出る

今日、管理しているワンルームマンションの住人のかたから苦情の電話を受けました。上の階の人が大きな音を立てるので眠れないという苦情でした。普段は社内のマンション管理担当者が対応するのですが本日は公休日で私しか事務所に居なかったので電話を受けました。

被害を訴えている方は、数か月前に入居してきた方で入居当初からこちらに苦情を伝えていたそうです。またご自身も直接上の方に何度も会って改善を要望してきたとのことでした。上の方は、「自分は何もしていない。言いがかりをつけてくるな」と一点張りで。とうとう警察を呼んだそうです。警察も立ち会うだけで解決はできず終わったそうです。

当社としても、今のところは双方の言い分を聞くしかありません。どうしていいかわからない不満と眠れない苛立ちから電話をしてきたとのことでした。

共感してみては？

電話をかけてきた方は約２０分間わたしに苦情を話し続けました。最後に「結果どうしようもないですよね」言われました。

わたしはそこで、一つの解決策を思いつきました。上の方は一人暮らしの高齢者で、車いすの生活をされています。もしかすると室内でいろいろ支障があって思うように行かないことが有って、物を投げたり車いすをぶつけたりしておられるのかも・・・と推察しました。

わたしの提案は相手の立場に共感する提案です。「そっちが悪い！」決めつけていたところを少し変化させて「大変失礼なことを申し上げるかもわかりませんが」と前置きをおいて「ときどき出される大きな音で眠れない日が続いています。車いすでの生活でご不便とは存じておりますが、なるだけ静かにお願いします」という感じで、手紙を書いてみてはどうかと提案しました。

すると「そうですね。手紙作戦はいいと思います。いままでの態度と違う感じの文章を作ってみます。ありがとうございました。」と言われて電話を切られました。お互い上手く行ってくれることを祈ります。