上の階からの大きな音
今日は管理しているワンルーム物件で、騒音に関する苦情対応に追われた一日でした。
最初の連絡は、ある住民の方から。「上の階から大きな音がして迷惑だ」とのご指摘からでした。すぐに上階の入居者に確認を取ると、「隣の部屋から大きな音が聞こえる」とのこと。そのことを聞き、犯人というか音を出している住民を特定できたと思って、その部屋を管理する管理会社に連絡を入れました。しかし、まさかの「その部屋は空き家」との回答。事態は混迷を極めました。
その後も、苦情主の方から再度「また音が鳴り出した！どうなっているんだ」と、強いご不満の電話が。私たちも手を尽くして状況を説明しましたが、なかなか納得していただけません。怒りが収まらないお相手への対応の難しさを痛感しました。
他人事でもなかったカスハラ
ふと先日、不動産業界向け雑誌『不動産流通』で目にした記事を思い出しました。管理会社の新入社員が、カスタマーハラスメント（カスハラ）を受け、退職に追い込まれるケースが増えているという内容です。その時は他人事のように感じていましたが、今日の一件でまさに現実の問題だと実感しました。
苦情対応は、物件管理において避けられない業務の一つです。しかし、現実には対応にも限界があります。もちろん、私たちはできる限りの努力をしますが、すべてのトラブルを解決できるわけではありません。この点をお客様にご理解いただくことが重要ですが、それを適切に伝えるのは非常に難しい課題です。
明日はこの件を社内ミーティングで取り上げ、スタッフ全員で対応策を議論する予定です。管理業務における苦情対応の在り方を、改めて見直す良い機会にしたいと思います。
